Recursos · 2 min de lectura
Qué revisar antes de poner un agente de WhatsApp frente a clientes
La lista corta que separa un bot que ayuda de uno que quema clientes — útil aunque lo construyás con otro proveedor.
1 · ¿De dónde sale la verdad?
Todo agente responde desde alguna fuente. Si es un PDF que alguien exportó hace un mes, tu bot vende el negocio de hace un mes. Antes de salir a producción: ¿la fuente es el sistema en vivo? ¿Quién la actualiza y cada cuánto? ¿Qué pasa el día que el catálogo cambia y la fuente no? Si la respuesta es “alguien lo actualiza a mano”, ya sabés dónde se va a romper.
2 · ¿Qué hace cuando no sabe?
La pregunta que separa un agente serio de un juguete. Las opciones honestas son dos: preguntar al cliente para acotar, o escalar a una persona con el contexto completo. La opción por defecto de un modelo sin guardas es la tercera: improvisar. Pedí ver la lista escrita de casos en los que el agente NO responde — si no existe, el agente responde todo, incluido lo que no sabe.
3 · ¿Quién da la cara y cómo escala?
Un cliente enojado, un pedido de devolución, una consulta médica o legal: hay conversaciones que un agente no debe cerrar. Definí el umbral de escalamiento antes del primer mensaje real, y el canal por el que la persona recibe el caso — con el historial completo, no un “te pasaron una consulta”. Y en horario: ¿quién revisa lo escalado un domingo?
4 · ¿Qué vas a mirar la primera semana?
Tres números bastan para empezar: cuántas conversaciones atendió, qué porcentaje escaló, y cuántas respuestas corrigió tu equipo. El primero mide adopción, el segundo mide alcance real, el tercero mide verdad. Si tu proveedor no te puede dar los tres, no tenés un sistema en producción: tenés una demo con acceso a clientes.
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